Réponse rapide
Oui, la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Tout artisan doit obligatoirement adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées sur ses documents commerciaux. Le médiateur rend un avis dans un délai de 90 jours.
Réponse détaillée
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel (artisans compris) doit proposer à ses clients un dispositif de médiation de la consommation gratuit (ordonnance n°2015-1033). Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site Internet, les conditions générales de vente et les factures de l'artisan. L'absence de médiateur expose l'artisan à une amende de 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale).
La médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui paie l'adhésion au dispositif (200 à 500 €/an) et les frais de traitement du dossier. Le médiateur est indépendant et impartial : il ne représente ni le consommateur ni l'artisan. Son rôle est de proposer une solution amiable acceptable par les deux parties.
La procédure est simple : envoyez d'abord une réclamation écrite à l'artisan (LRAR). Si la réponse est insatisfaisante ou absente après 2 mois, saisissez le médiateur en ligne ou par courrier avec les pièces justificatives (devis, facture, photos, échanges écrits). Le médiateur dispose de 90 jours pour rendre son avis.
L'avis du médiateur n'est pas contraignant : chaque partie est libre de l'accepter ou de le refuser. En pratique, 70 % des médiations aboutissent à un accord. Si la médiation échoue, vous conservez le droit de saisir le tribunal. La médiation suspend les délais de prescription judiciaire pendant sa durée.
Alternatives à la médiation : la Commission Départementale de Conciliation (gratuite, pour les litiges entre bailleurs et locataires), les associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV) qui peuvent intervenir en votre nom, et le tribunal judiciaire (pour les litiges supérieurs à 5 000 € ou les cas urgents nécessitant un référé).